T u g a
s e-Comerce
Beberapa istilah yang behubunga dengan CRM
Tanggal,24 April 2013
Sebuah enterprise information system umumnya adalah
setiap jenis sistem komputasi pada tingkatan ” enterprise”. Artinya system ini
menawarkan kualitas layanan yang tinggi, berurusan dengan volume data yang
besar dan mampu mendukung operasi beberapa organisasi besar (“enterprise “).
Sistem informasi perusahaan (enterprise information
system) menyediakan platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses bisnis mereka. Sebuah sistem
informasi perusahaan menyediakan sistem tunggal yang merupakan pusat organisasi
dan memastikan bahwa informasi yang dapat dibagi di semua tingkat fungsional
dan hirarki manajemen. Sistem perusahaan membuat struktur data standar dan sangat
berguna dalam menghilangkan masalah fragmentasi informasi yang disebabkan oleh
banyaknya sistem informasi dalam sebuah organisasi.
Sistem informasi perusahaan akan ditempatkan dalam satu
atau lebih pusat data, akan menjalankan perangkat lunak perusahaan, dan dapat
mencakup aplikasi yang biasanya melintasi batas-batas organisasi seperti sistem
manajemen konten(content management systems).
Hal mendasar dari EIS adalah platform teknologi yang bisa
menyatukan semua informasi dari berbagai bagian menjadi satu (single) informasi
secara logikal, sehingga Enterprise (perusahaan/organisasi) bisa mendapatkan
informasi yang dibutuhkan dengan mudah. Dalam hal ini, tidak hanya sekedar
penggunaan teknologi jaringan misal LAN (local area network) sehingga antar
divisi terhubung secara fisik tapi juga integrasi proses bisnis masing2 divisi.
Dibutuhkan juga penyatuan semua database secara logikal, sehingga bukan hanya
antar divisi tapi juga pengaksesan informasi untuk semua level di organisasi
baik dari staf operasional, manajer maupun direktur.
Contoh
EIS adalah Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management
(CRM), Supply Chain Management (SCM) dan masih banyak yang lainnya. Tantangan
terbesar dalam implementasi EIS adalah tingkat kesulitannya karena sangat
kompleks, membutuhkan waktu lama, biaya mahal dan belum tentu berhasil.
Walaupun begitu, sekarang makin banyak pilihan untuk solusi EIS ini. Sehingga
perusahaan bisa menentukan solusi mana yang paling cocok. Beberapa
contoh vendor EIS misal SAP (www.sap.com), Oracle (www.oracle.com)
.
CRM
BERBASIS WEB
Salah satu faktor utama dalam keberhasilan setiap perusahaan adalah
penghubung saham dengan nya pelanggan. CRM atau Customer
Relationship Management menunjuk semua fitur interaksi saham perusahaan dengan Pelanggan.
Ini mencakup segala sesuatu dari penjualan ke layanan.
CRM adalah pada dasarnya strategi Bisnis yang
dirancang untuk bertambah keuntungan, menghasilkan pendapatan dan memenuhi
kebutuhan pelanggan dan kepuasan. Dengan e-media yang mengambil
kecepatan, cara di mana perusahaan pendekatan strategi CRM mereka telah sangat
berubah. Ini bahkan telah mengubah sikap pembelian konsumen. Jadi ini hari
terlalu CRM telah menjadi suatu usaha berbasis web karena kebanyakan dari
hubungan pelanggan ditangani secara elektronik.
Layanan CRM berbasis web lebih efektif. Layanan berbasis
web CRM terutama mencakup tiga bidang layanan otomatisasi tenaga penjualan, Manajemen
hubungan pelanggan dan layanan pelanggan dan
pemasaran otomatis.
Sebuah Perangkat lunak CRM berbasis web
adalah sistem berbasis web yang digunakan untuk kontak, manajemen pemasaran dan
dukungan penjualan, pelacakan proyek dan tugas-tugas lain yang terkait dengan
CRM. Perangkat lunak ini memungkinkan tim dan departemen untuk berbagi database
pusat dan segar. Perangkat lunak ini memfasilitasi pengguna dengan pengelola
kontak online dan alat proyek pelacakan, baik melalui web atau di dalam
intranet perusahaan. Dengan bantuan perangkat lunak CRM Anda dapat melihat dan
mengelola kontak, catatan pelanggan, memimpin panas, proyek dan kiri pekerjaan,
dari mana saja dan dengan browser web. Selain itu tidak seperti intervensi dan
harus bersaksi upgrade perangkat lunak perusahaan, upgrade ke perangkat
lunak berbasis webtidak mempengaruhi operasi reguler organisasi dengan cara
apapun. Karena fitur ini semakin banyak perusahaan yang didorong ke arah
software ini berbasis web.
Siebel Systems Inc, HydraNet dan CRM Dorong adalah beberapa nama
terkemuka di web layanan berbasis perangkat lunak. Akhir-akhir ini SAP juga
diberkati pasar dengan solusi on-demand Customer Relationship Management.
Sebuah CRM berbasis web memiliki banyak nama dari yang on-demand CRM adalah
salah satu.
Sistem ini menyediakan agen dengan informasi paling
up-to-date tentang semua transaksi Layanan pelanggan. Perangkat
lunak ini menambah nilai strategis dan bisnis dari organisasi dengan penjualan
mengotomatisasi, pemasaran dan layanan pelanggan. Misalnya produk SAP mengkhususkan
diri dalam menyediakan tenaga penjualan inti-fitur otomatisasi untuk mengelola
pelanggan, kontak dan jaringan pipa penjualan.
Perangkat lunak ini berjalan dan terus melacak lengkap
data anda setelah itu didownload atau dibeli dan kemudian diinstal pada server
Anda atau web-host. Biasanya perangkat lunak CRM berjalan pada semua platform
yang signifikan seperti Unix, Linux, Windows, Mac OS X, Novell (6.5)
dan sebagainya. Karena perangkat lunak melayani banyak tujuan pada saat yang
sama, sangat mahal. Namun persaingan yang luar biasa di pasar telah memungkinkan
para pencari perangkat lunak untuk latihan pilihan mereka sampai batas
tertentu.
Dalam memilih perangkat lunak CRM berbasis web adalah
penting bahwa pengguna harus terlebih dahulu menganalisis anggaran nya atau
anggaran organisasi. Kedua juga memeriksa ekosistem mitra organisasi Anda.
Sebuah user-friendly host sistem CRM, versi premis atau combo kedua harus
mengikuti ini dan akhirnya mencoba untuk pergi untuk perangkat lunak yang dapat
ditampung semua jenis pengguna, perusahaan ukuran dan dalam industri apapun.
CONTOH PERANCANGAN APLIKASI CRM
BERBASIS WEB PADA PT. ASURANSI RELIANCE INDONESIA
Abstract
PERANCANGAN
APLIKASI CRM BERBASIS WEB PADA PT. ASURANSI RELIANCE INDONESIA
|
Item Type:
|
Thesis (Undergraduate)
|
|
Additional Information:
|
LBM2004-0043
|
|
Subjects:
|
|
|
Divisions:
|
|
|
Depositing User:
|
Mr. Super Admin
|
|
Date Deposited:
|
11 Jan 2012 20:24
|
|
Last Modified:
|
27 Apr 2012 07:04
|
|
URI:
|
|
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer
Relationship Management - CRM)
A. Pengertian Manajemen Hubungan
Pelanggan (CRM.
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu
jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian
yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk
menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan
pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada
pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para
sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka,
mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka,
memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training
jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga
membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat
panggilan (call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama
dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi
CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang
sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business
Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang
menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang
sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap
pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses
otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis
berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
B. Piranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial
berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya dapat
melakukan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti membuat situs web secara
personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan berskala besar
yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan,
menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya
dengan aplikasi perusahaan besar lainya, seperti manajemen rantai pasokan dan
system perusahaan. Paket CRM yang lebih kompresensif memuat modul untuk
manajemen hubungan mtra (partner relationship management – PRM) dan
manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management –
ERM)
C. Sales Force Automation (SFA)
Modul atomatisasi tenaga penjual (SFA) pada system CRM
membuat staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha
penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan
kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. System CRM
menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi
produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut
dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di
masa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.
D. Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan pada system CRM meyediakan
informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan,
pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan
untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
Salah satu kemampuanya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan
saran: ketika pelanggan menelpon suatu nomer teleponstandar, system ini
mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang memasukkan
informasi tentang pelanggan tersebut. System CRM dapat juga mencakup kemampuan
layanan mandiri berbasis WB: situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat
memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan
untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh
bantuan tambahan.
E. Pemasaran
Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk
menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk menyeleksi calon
pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menelusuri
surat-menyurat atau e-mail pemasaran, panggilan dan dukungan layanan pelanggan,
dan otomatisasi pemasaran.
F. Nilai Bisnis Sistem Manajemen
Hubungan Pelanggan
Perusahaan dengan dengan manajemen hubungan pelanggan
yang efektif dapat meraih berbagai keuntungan, termasuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaranya lebih efektif, dan
biaya untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankanya menjadi lebih rendah.
Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketikka penjualan, layanan, dan
pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn
rate) mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk
atau layanan perusahaan.
b.
Customer Relationship Management (CRM), yaitu sebuah strategi bisnis menyeluruh
dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif
bisa mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Dalam perspektif IT, CRM
adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan
untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, seperti bentuk interaksi perusahaan
dengan pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs melalui buku
tamu/forum atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
c.
Partner Relationship Management (PRM), yaitu suatu istilah dalam bisnis yang
digunakan untuk menjelaskan mengenai strategi dan metodologi untuk meningkatkan
hubungan dan komunikasi antara perusahaan dengan mitra bisnis/partner perusahaannya.
PARTNER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
Hubungan mitra manajemen (PRM)
adalah strategi bisnis untuk meningkatkan komunikasi antara perusahaan dan
mitra saluran mereka. PRM berbasis web aplikasi perangkat lunak memungkinkan
perusahaan untuk menyesuaikan dan menyederhanakan tugas-tugas administrasi
dengan membuat jadwal pengiriman dan lainnya real-time informasi yang tersedia
untuk semua mitra melalui Internet. Beberapa penyedia CRM telah memasukkan
fitur PRM, seperti Web-enabled spreadsheet bersama melalui sebuah extranet,
dalam aplikasi perangkat lunak mereka. PRM adalah sering dibandingkan dengan
manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan ada beberapa argumen atas apakah
kemitraan hubungan yang kompleks saluran membuatnya perlu bagi PRM untuk
menjadi entitas yang terpisah, atau hanya komponen dari CRM.
TUJUAN
Partner Relationship Management-PRM bertujuan mendapatkan dan memelihara para
minatra untuk meningkatkan penjualan dan sitribusi produk.
MANFAAT
Manfaat utama dari manajemen hubungan mitra adalah bahwa arus semua kegiatan
administrasi yang dilakukan antara mitra. Namun, juga merupakan metode yang
efektif dalam berkomunikasi antara mitra dan dapat menyebabkan loyalitas mitra,
siklus pasar singkat dan waktu yang lebih baik dan manajemen sumber daya.
Vendor yang mengimplementasikan
solusi PRM biasanya dimotivasi olehkebutuhan untuk mengurangi
overhead keuangan dan kerepotan terkait denganmempertahankan organisasi penjualan
langsung. Mereka mengandalkan resellerdaerah untuk menemukan, mendidik, dan menjual
ke konsumen akhir. Tidak seperti sistem CRM, yang disesuaikan
terhadap mendapatkan konsumen akhiruntuk membeli dari Anda, sistem PRM difokuskan
pada mendapatkan mitra untuk menjual atas nama Anda. Akibatnya, mereka biasanya menawarkan
alat berbasis web self-service, informasi, dan sumber daya
untuk reseller mitra. Alat sering termasuk :
· Program Permintaan MDF
· Pelatihan, Sertifikasi, dan Akreditasi Otomasi
· Menangani Program Pendaftaran
· Langsung Penjualan Pelaporan Pipeline
· Perencanaan Bisnis Bersama
· Program Reward dan Loyalitas
· Content Library
COLLABORATIVE
CRM
Collaborative CRM adalah seperangkat
aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi
personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi
interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan.
Merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM
berkaitan dengan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal,
seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi
utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal yang
berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubungan
mitra (partner relationshiop management software) yang memberikan akses
kepada konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.
Dengan collaborative CRM, perusahaan
berkolaborasi dengan partner, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki proses
dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berbeda dengan mitos dari beberapa
vendor software, CRM bukanlah alat atau solusi atau jawaban cepat untuk
menghadapi tantangan bisnis. CRM adalah suatu strategi yang tiada hentinya (on
going) untuk melayani pelanggan semakin lebih baik lagi. Dengan demikian proses
CRM harus melibatkan seluruh aktivitas di dalam usaha untuk memperlakukan
setiap pelanggan sedapat mungkin secara personal di setiap departemen di dalam
perusahaan
SUPPLIER
RELATIONSHIP MANAGEMANT
Supplier sebagai mitra pemasok kebutuhan produk dan jasa
perusahaan baik berupa raw material, finished goods, ataupun services, memiliki
peranan yang penting dan strategis dalam mencapai tujuan perusahaan. Saat
stabilitas dan kepastian pasokan menjadi hal yang penting disamping harga serta
terms and conditions dari para supplier, maka dibutuhkan pengelolaan relasi
yang baik dengan para pemasok. Jika team pembelian memahami strategi membangun relationship
yang baik dan professional dengan supplier dalam lingkup kerjanya, maka
problematika yang berasal dari masalah; miskomunikasi, dispute, vested
interest, kualifikasi, komitmen, overlapping, hingga shortage atau over supply
dapat dikoordinasikan dengan baik antara supplier dengan team pembelian,
sehingga hal-hal yang kontra produktif dapat diantisipasi dan tujuan cost
effective di kedua belah pihak dapat tercapai.
OBJECTIVES
1. Memahami definisi, konsep, dan proses SRM
2. Memahami model strategi SRM
3. Memahami aplikasi sistem SRM
4. Memahami batasan dalam membina relasi dengan supplier
5. Memahami bagaimana cara mengevaluasi kinerja supplier
COURSE
CONTENT
1.
Supplier Relationship Management review
- Definisi SRM
- Perbedaan SRM dan konvensional relationship
- Collaborative forecasting, planning, and replenishment (CFPR)
- Strategic sourcing
- Contract management
2. Relasi dengan Supplier
- Seleksi dan Kualifikasi Supplier
- Jenis-Jenis relationship dengan supplier
- Mengelola relationship dengan supplier
- Peran user dan planner
- Peran committee pembelian
3. Aliansi strategis dengan supplier
- Persyaratan aliansi dengan supplier
- Langkah dalam membentuk aliansi strategis
- Proses implementasi strategi
- Model aliansi dengan supplier
- Risk and benefit analysis
4. Restriksi dalam SRM
- Rules and regulation
- Integrity vs. good governance
- Potensi fraud dalam SRM
- Do and Don’t dalam SRM
- Reward and punishment
- Systematic control and audit
5. Operational Procurement
- Irregular purchase
- Self services Procurement
- Services procurement
- Plan driven procurement
- VMI dan VHIT
- Endering procurement
6. SRM Collaboration
- Supplier registration
- Document and database exchange
- Order collaboration
- Collaborative replenishment
- Notification and reminder
- Koneksitas SRM dan e-Procurement
7. SRM Agreement
- Terms and Conditions
- MoU
- Outsourcing
- Leasing
- ervices Level Agreement
- Contract management
8. Supplier Performance Management
- Spend analysis Performance
- Analysis methods Performance
- Matrix based on KPI
- Supplier Competition model
- Evaluation meeting
MOBILE
CRM
Menawarkan penjualan memaksa akses
mobile langsung ke informasi dan datatentang klien tertentu, sejarah
pesanan, dan produk dan / atau jasa dari sistem CRM yang ada akan memungkinkan perusahaan untuk
secara signifikan meningkatkan pengalaman merek klien mereka.
MSTC
Kelaparan terus-menerus Konsumen 'untuk pengalaman pengguna
yang lebih baik yang mendorong inovasi organisasi. Perusahaan akan
memanfaatkan ponsel sebagai bagian dari proses inovasi. Tablet telah ditambahkan
ke faktor bentukyang tersedia untuk aplikasi mobile B2B dan B2C dan
aplikasi bisnis dukunganjuga, dalam 'ponsel' cara tidak bisa. Teknologi mobile yang telah
memiliki dampak yang signifikan terhadap strategiCRM organisasi 'untuk
penjualan, pelayanan, dan pemasaran. Dalam CRM, layanankonteks-diperkaya dapat
digunakan untuk mengantisipasi kebutuhan pengguna akhir bila
diperlukan di berbagai saluran, termasuk e-commerce, m-commerce,dan
interaksi suara.
Ponsel CRM menawarkan spesialis penjualan akses cepat
ke data yang merekabutuhkan tentang klien tertentu, segmen, tren, produk
dan / atau jasa, perintah,dan informasi lain yang termasuk
dalam sistem CRM perusahaan tradisionalmelalui perangkat mobile. Hal
ini juga dapat membuat cara standar kerja, dengan built-in proses
yang telah ditentukan berkaitan dengan penjualan, pemasaran dan/ atau
jasa, yang pada gilirannya menyebabkan peningkatan produktivitas,
efisiensi, dan kolaborasi.
contoh :
Handphone CRM menyediakan solusi CRM pada
perangkat.Solusi biasanya mengintegrasikan ke aplikasi ERP lainnya. DBMS
menyediakan penyimpanan data lokal dan sinkronisasi data (replikasi) Mekanisme
replikasi bekerja melalui berbagai alat transportasi (misalnya WiFi, Bluetooth,
GPRS, 3G, dll).
HYBRID
CRM
Enfo dan Sofigate bertindak dalam
kemitraan kerjasama dalam Layanan Hybrid konsep manajemen TI. Model kerjasama
memanfaatkan konsep Layanan Hybrid memperbesar model hubungan pelanggan umum
Enfo dengan membawa kemampuan manajemen TI Sofigate untuk dimasukkan sebagai
bagian dari paket layanan secara keseluruhan pelanggan.
Layanan Hybrid,
yang disediakan bersama oleh Enfo dan Sofigate, meningkatkan kemampuan untuk
pembangunan berbasis usaha jasa. Dalam layanan ini, Sofigate bertanggung jawab
untuk memetakan kebutuhan bisnis pelanggan dan memanfaatkan Pelayanan yang
diberikan didasarkan pada harapan pelanggan. Manajemen TI terintegrasi dengan
layanan yang diberikan oleh Enfo, yang meningkatkan kelincahan dan kecepatan
untuk beradaptasi dengan perubahan dalam lingkungan bisnis dari keputusan untuk
implementasi.
Layanan Hybrid
mencakup inovasi untuk pengembangan bisnis-driven. Elemen layanan sudah di
tempat dan mereka telah terbukti dengan umpan balik yang sangat baik dari
pelanggan. Layanan Hybrid adalah layanan unik karena menggabungkan pembelian
dan kemampuan pengiriman ke layanan yang sama
![[img]](file:///C:/Users/new/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif){kind=small}